zipz13 forum

Marc

Gdzie klient zadowolony, efekty sprzedaży zwyżkują

Adam Piętera (życiorys)

Na początku była potrzeba. Tak można by było rozpocząć wykład historii gospodarczej na każdej uczelni na świecie. Potrzeba jest praprzyczyną zaistnienia zjawiska relacji zachodzących od zarania dziejów w jednym z najstarszych działań człowieka – Handlu. W sytuacji, gdy spełnienie danej potrzeby wymagało ingerencji osób trzecich, pojawiła się Oferta, czyli propozycja dostarczenia towaru, czy usługi w zamian za określony ekwiwalent

Potrzeba gromadzenia danego ekwiwalentu, wymienialnego na inne towary czy usługi, spowodowała powstanie zjawiska polepszania oferty. Celem takiego działania było powtórzenie wymiany względem tego samego odbiorcy, a także przyciągnięcie większej ilości nowych. Pojawiły się więc takie pojęcia, jak Zadowolenie Klienta i Zysk Oferenta, gdzie wielkość pierwszego miała olbrzymie przełożenie na skalę drugiego. Zastanawiając się nad sposobami wyrażenia zależności między tymi dwoma pojęciami napotkamy pewien problem. O ile Zysk jesteśmy opisać i odnotowywać zmiany, o tyle Zadowolenie Klienta jako wartość niewymierna jest nie policzalna. Możemy badać zmiany tego zjawiska wykorzystując zależności z Zyskiem. Inaczej mówiąc, gdy zysk spada to Klient jest niezadowolony, zaś gdy rośnie jego dobre nastawienie względem naszej oferty, Zysk zwyżkuje. Takie podejście sprawdzało się jednak bardzo krótko.
Ze wzrostem ilości transakcji na rynku powstają nowe, zmienne w czasie czynniki wpływające na spadek lub wzrost Zysku czy Zadowolenia. Czynniki te jak najbardziej weszły w skład oferty, lecz nadały jej tym samym szerszy wymiar. Wymiar opisany takimi czynnikami jak np.: szybkość dostarczenia towaru, jakość opakowania, sposób prezentacji, pochodzenie towaru, trafne określenie zakresu potrzeby u klienta. Panowanie nad zmiennością i trafnym kompletowaniem oferty dawało i daje wymierne efekty w postaci efektownego zysku.

Dziś w globalnej gospodarce, gdzie informacja i kapitał jest przesyłany bez ograniczeń, a różnorodność ofert jest wielkością nieopisaną, możliwości trafnego zmierzenia i wpływania na Zadowolenie Klienta spadają. Ilość czynników mogących wpłynąć na Zadowolenie Klienta jest zbyt duża, aby kompleksowo i trafnie odnosić je do poszczególnego odbiorcy.

Spróbujmy więc, przeprowadzić krótką analizę złożoności Zadowolenia Klienta, wykorzystując idee Piramidy Maslowa. Mechanizm budowania poczucia spełnienia zawiera się w etapowym procesie spełniania hierarchicznie ułożonych potrzeb. Powyższe zdanie ilustruje przykład.

Przykład

Pan Kowalski zamierza zakupić samochód. Wchodząc do salonu jest przygotowany zaproponować określoną kwotę X. Informuje on sprzedawcę o interesującym go modelu i o jego wymaganiach względem funkcjonalności auta. Dobrze wykonujący swoją pracę sprzedawca szybko przedstawia Panu Kowalskiemu odpowiedni samochód. Informuje go także o darmowych dodatkowych usługach związanych z ich zakupem w salonie. Pan Kowalski nie kupuje jednak auta w tym salonie pomimo, że proponowana cena była niższa niż posiadana kwota X. Nasz Klient został podobnie obsłużony w innym salonie i zakupił auto, którego cena przekroczyła przeznaczoną kwotę na zakup.
Pojawia się pytanie co skłoniło Pana Kowalskiego do takiego działania. Odpowiedź brzmi: salon drugi spełnił wystarczająco wysoko zaawansowane potrzeby Pana Kowalskiego, w ramach jego możliwości finansowych. Porównajmy oferty tych dwóch salonów w świetle potrzeb Kowalskiego.

Wnioskując z przykładu, zysk oferenta zależy od wystarczającego spełnienia potrzeb Klienta, w świetle możliwości konkurencji i możliwości finansowych kupującego. Idąc tym tropem na podstawie opisanego zjawiska można wyróżnić kilka ważnych wniosków.

1. Wniosek pierwszy

Klienci posiadają w danym czasie różną strukturę potrzeb, których spełnienie wywoła uczucie zadowolenia z zakupu przy określonych możliwościach wymiany. Inaczej mówiąc w określonym czasie, pan Kowalski przy kwocie X był w stanie zaspokoić wszystkie potrzeby. W tym samym czasie, inny Klient osiągnął taki sam poziom zadowolenia kupując używane auto bez gwarancji z trojgiem drzwi.

2. Wniosek drugi

Klienci wraz ze zmianami możliwości wymiany zmieniają strukturę potrzeb, zaś na poziomie poszczególnych potrzeb mogą zmieniać ich zakres. Inaczej mówiąc, Pan Kowalski po awansie poszerzy potrzebę estetyki o dodatkowe elementy jak np. skórzaną tapicerkę.

3. Wniosek trzeci

Klienci w dłuższym okresie czasu mogą zmieniać rangę i kolejność potrzeb, których spełnienie ma bezpośredni wpływ na poziom zadowolenia z zakupu. Inaczej mówiąc, dla Pana Kowalskiego jeszcze 10 lat temu najważniejszą potrzebą przy zakupie auta był kolor i marka. Dopiero potem zastanawiał się czy ma to być pięcio- czy czterodrzwiowy samochód.

4. Wniosek czwarty

Klienci dopasowują możliwości oferenta do struktury swoich potrzeb i swoich możliwości finansowych. Pan Kowalski nie kierował się do końca ceną, lecz możliwościami zaspokojenia swojej potrzeby prestiżu.

Podsumowując dotychczasowe wywody możemy jasno stwierdzić, że zysk oferenta zależy w głównej mierze od stopnia rozpoznania struktury potrzeb u klienta. Zaś zdiagnozowanie niniejszych potrzeb i dopasowanie oferty względem poszczególnych klientów pozwoli na trafne określenie poziomu zysku w danym okresie.

Z czym do klienta?
Rodzi się jednak podstawowe pytania: W jaki sposób firma jest w stanie zebrać informacje dotyczące struktury potrzeb poszczególnych klientów? Jak można zapanować nad nimi i odnaleźć skuteczny „klucz” do ich analizowania? Odpowiedzią mogą być odpowiednio zaprojektowane procesy obsługi klienta opisane przez normy ISO. Dane powinny być zbierane przy wykorzystaniu między innymi globalnej sieci Internet i analizowane poprzez wyspecjalizowanie narzędzia informatyczne.

Procesy te w swym założeniu mają za zadanie zarządzać poszczególnymi relacjami handlowymi, aby mieć zdiagnozowane preferencje klienta na dany czas i odpowiedzieć na nie dopasowaną ofertą.

Oferta odpowiedzią na potrzebę
Informacje o potrzebach odbiorcy i ich strukturze mogą pochodzić z wielu źródeł, ale najefektywniejszym z nich jest odpowiednio spreparowana strona internetowa umożliwiająca szybki i ciągły (24 godziny na dobę) kontakt z klientem i jego potrzebami. Innym sprawdzonym źródłem są nasi handlowcy. Ich bliskie kontakty z klientami i potencjalnymi odbiorcami są „studnią bez dna” danych o stanie potrzeb i możliwościach finansowych rynku.

Procesy handlowo-marketingowe powinny być opisane. Ich standaryzacja pozwoli na mierzenie efektywności i zmian w obrębie poszczególnych etapów. Informacje grupowane wedle wyżej wspominanych procedur ISO będą podstawą do wymiernego zbadania poziomu zadowolenia i czynników na nie wpływających. Wprowadzone zaś do narzędzia analizującego (najczęściej informatycznego) stworzonego na podstawie wdrożonych procedur ISO, mogą być zestawione w raportach obrazujących wyżej opisaną strukturę obrazującą zadowolenie klienta.

Wynikiem takiego podejścia powinna być coraz lepsza oferta dla pojedynczego odbiorcy odpowiadająca dokładnie na jego potrzeby przy znanych możliwościach finansowych. Opisywane procesy dzięki wykorzystywaniu nowoczesnych technik telekomunikacyjnych pozwolą sprzedającemu na „zabranie ze sobą” do klienta biblioteki towarów wraz z ich opisami technicznymi czy funkcjonalnymi. Możliwość szybkiego dotarcia do danych o aktualnej ofercie oraz raport o obecnych możliwościach zakupu danego klienta, pozwala na tworzenie oferty zgodnej nie tylko z oczekiwaniami klientów ale także z aktualnymi możliwościami firmy.

W trakcie działań sprzedażowych, zostaną zgromadzone informacje o konkurencji, które pozwolą na porównanie stworzonej oferty do możliwości innych dostawców i ocenę prawdopodobieństwa wygranej. Dzięki procedurom ISO wymagającym opisywanie relacji handlowych, możliwe będzie korzystanie z historii działań konkurencji i przewidywanie posunięć innych dostawców w danym procesie sprzedażowym. To pozwoli naszym handlowcom być zawsze o krok dalej.
Systematyczne stosowanie się do jednoznacznie określonych procedur handlowo-marketingowych pozwoli na porównywanie dynamiki procesów z możliwościami firmy. To pozwoli na planowanie zmian w zakresie rozwoju produktów i usług. Analiza działań marketingowych pozwoli na manipulowanie naciskiem na poszczególne grupy potrzeb klientów. Tak, aby przy ograniczonych możliwościach dostawcy w zakresie oferty, kłaść nacisk na te aspekty, w których dana firma jest najsilniejsza.

Warunki sukcesu
Reasumując, warunkiem generowania zysku jest umiejętność zarządzania zadowoleniem klienta. Posiadanie takiej cechy nie zapewni nam jednak pełnego sukcesu. Uwarunkowane jest to możliwościami szybkiej zmiany oferty czy stylu działania firmy w świetle preferencji i ilości czynników opisujących takie preferencje u klienta. Rozwiązaniem może być spełnienie trzech warunków:

1. Wdrożenie procedur ISO 9001/2 – opisane czyli mierzalne zjawiska
2. Wykorzystanie globalnej sieci Internet i handlowców jako źródła danych– aktualne dane
3. Odpowiednie oprogramowanie analizując dane – szybka analiza i wnioski marketingowe

Spełnienie tych trzech warunków pozwoli nam na opanowanie większości zjawisk związanych z budowaniem zadowolenia u naszych odbiorców. Próbą zebrania tych trzech punktów w jedno jest ideologia CRM (Customer Relationship Managnent). Promowane podejście oferuje firmom kompleksowe opisanie i zaprojektowanie powyższych procesów. Zagrożeniem tego rozwiązania jest zrezygnowanie ze szczegółowości poszczególnych punktów na rzecz ogólnego ujęcia procesów nie zawsze odpowiadającego rzeczywistości. Niepodważalnym zaś faktem jest to, że poprawnie wdrożona ideologia CRM przy zachowaniu otwartości na metamorfozy, jakich może wymagać rynek, może przynieść wiele dobrego. Poparta wiedzą firm badających możliwości i zakres wykorzystania tego podejścia może stać się antidotum na obecną stagnację na rynku

Marc

Index Satysfakcji Klienta (CSI) jako jeden z elementów wpływających na kreowanie strategii przedsiębiorstwa.

Elżbieta J. Sydra, Maria Góreczna (życiorys)

Strategia każdej firmy, działającej na rynku konkurencyjnym, opiera się na zdobyciu, utrzymaniu i pozyskiwaniu kolejnych nabywców swojego produktu lub usługi.
Tak więc ze strategicznego punktu widzenia, najważniejsi dla firmy są Klienci - to oni decydują o sukcesie firmy.

Drugim ważnym czynnikiem jest środowisko konkurencji.

Celem strategii przedsiębiorstwa jest dostosowanie firmy do obydwu tych elementów czyli dopasowanie tego co mamy wewnątrz
firmy(organizacji) do warunków otoczenia przedsiębiorstwa, po to, aby w efekcie utrzymywać się i rozwijać na rynku.

Ażeby tym zadaniom sprostać, potrzebna jest systematyczna analiza rynkowa. Przede wszystkim musimy zdecydować, kto jest naszym Klientem i poznać jego potrzeby.

Są dwa podstawowe wzorce strategii rynkowej firmy:

- unikanie konkurencji

- bezpośrednia walka

Jakąkolwiek strategię działania przyjmiemy - każda ma na celu zdobycie Klienta.

W warunkach nasilającej się konkurencji najważniejszym czynnikiem wpływającym na zdobycie Klienta i zatrzymanie go, a co za tym idzie - sukcesu przedsiębiorstwa, staje się zadowolenie Klienta.

Po co nam zadowolony Klient ?

Z badań wynika, że:

* Usatysfakcjonowani Klienci są bardziej lojalni

* Koszt pozyskania lojalności aktualnego Klienta jest ok. pięciokrotnie niższy od pozyskania nowego

* Jeden niezadowolony Klient przekazuje te informacje średnio 9 osobom, ma on zatem destruktywny wpływ na wizerunek firmy

* Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie ok. trzem osobom - jest więc najbardziej wiarygodną reklamą

* Koszt odzyskania niezadowolonego Klienta, który zrezygnował z naszych usług jest

20-krotnie wyższy od pozyskania nowego Klienta

Długofalowy sukces przedsiębiorstwa i wysoka rentowność firmy zależą od poziomu zadowolenia Klienta bezpośrednio po zakupie, a także w dłuższym okresie użytkowania produktu.

Stopień satysfakcji jest więc jednym z najlepszych wskaźników przyszłych zysków firmy.

Wykorzystanie zdolności przedsiębiorstwa do dostarczenia Klientowi maksymalnej wartości powinno być podstawowym celem w wytyczanych opcjach strategicznych firmy. Prowadzi to do zróżnicowania oferty rynkowej, a to z kolei do zdobywania przewagi konkurencyjnej.

Co to jest tak naprawdę Satysfakcja Klienta?

Klienci od dawna już nie płacą za produkt w sensie fizycznym, ale za to, co w produkcie cenią i czego od niego oczekują. W wyniku zakupu i korzystania z produktu/usługi Klient zaspokaja lub nie zaspokaja swoje oczekiwania. Mogą tu wystąpić trzy rodzaje zależności:

ę Oczekiwania były większe niż dostarczone przez zakupiony produkt - Klient niezadowolony

ę Oczekiwania były mniejsze niż dostarczone prze zakupiony produkt - Klient bardzo zadowolony

ę Oczekiwania pokrywają się z dostarczonymi przez zakupiony produkt - Klient zadowolony

OCZEKIWANIA to zbiór/kombinacja pewnych cech istotnych z punktu widzenia KLIENTA

W strategii firmy, w kształtowaniu jej rozwoju istotne jest nie tylko zadowolenia Klienta z naszej usługi/produktu, ale także ocena zadowolenia z usług/produktów konkurencji.

Pomiar satysfakcji

Satysfakcję Klientów można badać na wiele sposobów: Firma posiada szereg informacji wewnątrz samej organizacji(bądź ma możliwość ich zgromadzenia np. analiza reklamacji, skarg i zażaleń analiza utraty klientów wielkość sprzedaży), które to informacje można skutecznie wykorzystywać do analizy zadowolenia odbiorców. Same informacje nie są jednak warte jeśli:

a) nie są systematycznie analizowane

b) nie wyciąga się wniosków i nie wprowadza ich w życie

Aby dokonać jak najlepszej i najbardziej obiektywnej analizy Satysfakcji Klienta stosuje się wiele metod badawczych zarówno ilościowych jak i jakościowych. Jednym z ciekawszych badań jakościowych jest Mystery
Shopping.

Jedną z metod ilościowych mierzenia satysfakcji jest Index Satysfakcji Klienta CSI
(Customer Satisfaction Index).

Metoda ta pozwala na mierzenie (wskaźnik CSI) i analizę poziomu zadowolenia Klienta pod względem każdej cechy istotnej z punktu widzenia satysfakcji Klienta jak i całości produktu/usługi. Jest też doskonałym narzędziem do podejmowania decyzji związanych ze strategią marketingową firmy. Pozwala analizować zmiany preferencji i oceniać poziom satysfakcji z produktów konkurencji, co umożliwia dokonanie np.
benchmarkingu.

Badanie CSI daje odpowiedź na pytania:

- jakie są oczekiwania Klienta co do produktu/usługi?

- które z tych oczekiwań mają największą wartość dla Klienta?

- w jakim stopniu nasz produkt spełnia te oczekiwania?

- w jakim stopniu konkurencja spełnia te oczekiwania?

- w które elementy należy inwestować i rozwijać, a które są przeinwestowane?

PROCES BADAWCZY

Przed rozpoczęciem właściwego procesu badawczego trzeba zastanowić nad się tym, jak i przez kogo wykorzystane będzie badanie? Jeżeli zarząd firmy/zleceniodawca badania tego nie wie, nie powinien rozpoczynać badania.

Badanie CSI

Fazy badania:

ę Eksploracyjna

ę Właściwa ilościowa

Wtórna eksploracyjna - analiza informacji dostępnych wewnątrz firmy, warsztaty z pracownikami firmy(działy sprzedaży, marketingu, produkcji), wywiady indywidualne pogłębione z Klientami firmy ewentualnie ekspertami (szczególnie business to
business).

Cel: zdefiniowanie cech, które mają być oceniane, wyeliminowanie niepotrzebnych elementów badania (wiele informacji posiada sama firma)

Zdefiniowanie czynników generujących zadowolenie Klienta lub niezadowolenie, jakimi kryteriami się kierują nabywcy etc.

Badanie ilościowe

1. Formułowanie próby (specyfika business-to-business )

2. Budowa kwestionariusza

3. Metoda - technika - (telefoniczne, bezpośrednie)

4. Wyniki -prezentacja i analiza

Budowę tej metody rozpoczyna się od właściwej konstrukcji kwestionariusza wywiadu, tzn. umieszczenia w nim odpowiednich pytań dotyczących czynników satysfakcji Klientów, dających się zwymiarować za pomocą skali Likerta (od 1 do 5). Respondenci dodatkowo nadają powyższym czynnikom wagi ( trzeba szczególnie zwracać uwagę na skalę, w jakiej przedstwiane są wagi), co w rezultacie powoduje, iż otrzymana ocena konkretnego czynnika jest miarą ważoną.

Miara średnia z powyższych ważonych ocen wszystkich czynników daje w rezultacie ważony ogólny Index Satysfakcji Klienta. Miara Indexu Satysfakcji Klienta wykonywana jest dla firmy jak również dla każdej firmy konkurencyjnej, co umożliwia dokonanie pozycjonowania firmy pod względem ich atrakcyjności dla Klientów.

Zastosowanie zestawu pytań o ważność czynników, a następnie ich ocenę względem danej firmy daje możliwość naniesienia wyników wszystkich wag i ocen dla czynników na macierz
CSI, która obrazuje firmie obszary, które według Klientów wymagają zmian i ulepszeń obsługi.

Macierz CSI przedstawia bardzo wyraźnie, które czynniki mają największe znaczenie dla respondentów i jak są one przez nich oceniane.

Narzędzie to w znacznym stopniu ułatwia podejmowanie decyzji strategicznych - identyfikuje słabe i mocne strony firm.

Procedura wyliczania ważonych ocen każdego czynnika odbywa się dla każdego respondenta - wszyscy respondenci nadają oceny ważone wszystkim czynnikom. Wartości średnie wag i ocen nadanych konkretnemu czynnikowi przez wszystkich respondentów stanowią wymiary tego czynnika na macierzy
CSI.

Prezentacje przykładowych wyników na macierzy CSI zawiera poniższy rysunek.

Powyższa macierz obrazowo przedstawia poziom zadowolenia Klientów z oferowanych usług w rozbiciu na poszczególne czynniki, co z kolei umożliwia identyfikację jego słabych i mocnych stron. Macierz obrazuje, które czynniki (elementy) oferty należy polepszyć, gdyż są słabo oceniane przez Klientów, a mają dla nich duże znaczenie, a którymi czynnikami nie warto się przejmować i w nie inwestować w nie ze względu na ich nikłe znaczenie dla respondentów

Możliwe jest również stworzenie macierzy umożliwiającej porównanie z konkurentami /ogólne i szczegółowe/.

W trakcie analizy i wdrażania wyników trzeba pamiętać o wielu kwestiach i do wszystkich elementów podchodzić "realnie".

Jedna z nich jest odnoszenie wyników do strategii firmy. Nie każdy negatywnie oceniony element jest istotny z punktu widzenia firmy i jej strategii. Np. jeżeli naszym założeniem/misją jest szybka obsługa Klienta (fast - food) nie powinno nas martwić niezadowolenie z obsługi osoby, która lubi wykwintne jedzenie i miłą obsługę.

Trzeba też pamiętać, że zadowolony Klient wcale nie musi być wierny i lojalny. Jeżeli konkurencja dostarczy lepszy produkt to prawdopodobnie z niego skorzysta. Na pewno nie można się spodziewać lojalności Klienta bez jego satysfakcji z dostarczonych produktów i usług.

Nie należy też nastawiać się na usatysfakcjonowanie 100 % Klientów. Można tu kierować się zasadą 80/20 i szczególny nacisk położyć na Klientów dających największą część zysku. Ich utrzymanie będzie nieporównywalnie niższym kosztem niż zdobycie nowych, natomiast ich odejście może okazać się bardzo poważne w skutkach. Swoista specyfika rynku business to business pozwala często badać 100% Klientów - niestety firmy z tego rynku w niewielkim stopniu wykonują badania satysfakcji. Z Polskich doświadczeń ASM wynika, że firmy posiadające mocną pozycję rynkową regularnie dokonują pomiaru stopnia satysfakcji klienta. Być może właśnie tego typu podejście pozwoliło im osiągnąć i utrzymywać tak mocną pozycję rynkową.

Przykłady (lekceważenia i systematycznych badań)

W naszej praktyce tylko firmy zajmujące pozycję liderów ( pierwsza trójka) robi systematyczne badania satysfakcji Klienta.

Strategia firmy

Co to jest strategia - w teorii prosta w praktyce niezwykle trudna do wprowadzenia.

Wymaga konsekwencji, ciągłego udoskonalania to podstawa sukcesu firmy, którą trzeba żmudnie wypracowywać.

Dobra strategia:

- z punktu widzenia otoczenia firma ma być inna od pozostałych przedsiębiorstwa w branży

- jeżeli jest znana tylko właścicielowi firmy jej wartość = 0 (pracownicy)

Czy na polskim rozkojarzonym rynku strategie maja sens?

Konsekwentne strategie rynkowe dają firmie duże szansę na szybki sukces i utrwalenie pozycji w przyszłości. Firmy bez strategii będą powoli stawały się przeciętnymi a potem zaczną staczać się powoli w dół.

Każda strategia opiera się na kliencie i jego postrzeganiu firmy.

Główne elementy strategii:

- misja (aspiracje firmy)

- domena (gdzie i komu sprzedajemy)

- przewaga (w wybranej domenie jesteśmy lepsi od konkurencji)

- cele strategiczne (domena w konkretnych odcinkach czasu i mierzenie tych efektów)

- funkcjonalne programy działania - wszystko powyżej przełożone na konkretne działania

Misja powinna mieć element marzenia

Domena - co? Dla kogo i gdzie? Jak?(technologia)

Przewaga strategiczna: sprowadza się do trzech wariantów: sposobu dostarczenia produktu/usługi, ceny, jakości.

Funkcjonalne programy działania - s.71 - jedynym sposobem aby zaradzić naturalnemu procesowi wypierania strategii przez sprawy bieżące operacyjnego zarządzania , jest wbudowania w codzienność zarządzania rygorystycznie formułowanych celów, przedsięwzięć strategicznych i wskaźników ich realizacji.

Trzeba prowadzić stały pomiar efektów.

organizacja - nabywca - konkurent

Istnieje bardzo duże powiązanie między produktem a usługą sposobem oferowania tego produktu, dodatkowych usług, warunków zakupu etc.

Potrzeby nabywców zmieniają się w czasie. Jest to powiązane z konkurencją, która oferuje coraz to nowe rozwiązania a co za tym idzie zmieniaj się potrzeby klientów co wymusza znowu zastosowanie nowszych rozwiązań. Po drugie różne są potrzeby nabywców w różnych subkulturach. S.90

Tak więc nie istnieje przeciętny klient, który się nie zmienia. NIESTETY.

Dlatego koniecznością staje się:

a) segmentacja klientów

b) ciągła ich analiza

Marc

Techniki sprzedaży - bardziej zadowoleni klienci.

Lennart Rosell (życiorys)

Najważniejsze w sprzedaży jest to, aby klient był zadowolony. I o tym będzie ten artykuł. Opowiem o tym, jak ważna jest satysfakcja klienta i co powinieneś zrobić, aby klient niezadowolony stał się klientem zadowolonym.

Pomóż klientowi rozwiązać problem
Sprzedawcy, którzy odnoszą największe sukcesy, to ci, którzy, zamiast wyłącznie sprzedawać, pomagają klientowi w rozwiązaniu jego problemów. Aby odnosić sukcesy w dziedzinie sprzedaży, za cel postaw sobie zbudowanie z klientem relacji opartej na zaufaniu, co sprawi, że powróci on do ciebie i ponownie dokona zakupu. Aby to osiągnąć, musisz słuchać klienta, analizować jego potrzeby i proponować mu rozwiązania, które te potrzeby zaspokajają.

Zatroszcz się o klienta
Klient musi czuć, że naprawdę się o niego troszczysz i że nigdy nie namówiłbyś go do kupna czegoś, z czego nie będzie miał pożytku lub co nie jest warte ceny, którą za to zapłaci.
Jest wielu sprzedawców, którzy robią wszystko, aby sprzedać, nie troszcząc się przy tym o potrzeby klienta. Tacy sprzedawcy nigdy nie osiągają sukcesów w swoim zawodzie. Sprzedawcy, którym się udaje to ci, którzy zakładają, że każdego klienta powinni utrzymać przez co najmniej 20 lat i że każda sprzedaż, której dokonują, będzie się za nimi „ciągnąć” przez cały ten czas.
Z kolei kiepski sprzedawca widzi każdą transakcję jako krótkoteminowe „sprzedaj i uciekaj”. Jeżeli nie działasz w interesie klienta, od razu lub po jakimś czasie zostanie to zauważone. Klient zwraca uwagę na to, czy sprzedawca dokonuje sprzedaży wyłącznie dla własnego zysku, czy też działa dla dobra klienta. Na dłuższą metę nie uda ci się oszukiwać klientów. Klient musi mieć do ciebie zaufanie i czuć, że jesteś po jego stronie.
Podstawową zasadą kierującą sprzedażą jest traktowanie każdego klienta jak kogoś wyjątkowego. Zresztą taki przecież jest. Klienci nie są jednakowi i wszyscy są równie ważni. Sztuką jest traktowanie każdego klienta tak, aby czuł, że jest twoim najważniejszym klientem.

Dobre traktowanie klienta jest ważne
Przeprowadzono wiele badań na temat tego, jakie znaczenie dla firmy ma sposób, traktowania klientów przez sprzedawcę, z którym mają do czynienia. W jednym z badań przepytano klientów, którzy przestali dokonywać zakupów w danej firmie i zamiast tego zaczęli kupować od innej. Zapytano, dlaczego wybrali konkurencyjną firmę. Rezultaty pokazały, że 68% klientów uczyniło to, ponieważ nie spodobał im się sposób, w jaki potraktował ich sprzedawca w pierwszej firmie, do której trafili. Jedynie 14% badanych odpowiedziało, że skorzystali z oferty innej firmy, ponieważ nie byli zadowoleniu z produktu.
Badanie to pokazuje więc, jak wielkie znaczenie dla sukcesu i przetrwania firmy ma fakt, że sprzedawca stara się być życzliwy dla klienta i dba o jego satysfakcję.

Obsługa klienta
Ale co właściwie mam na myśli, mówiąc, że masz być życzliwy i dbać o zadowolenie klienta? Przede wszystkim chodzi mi o to, aby dzięki tobie każdy klient czuł, że oferuje się mu możliwie najlepszą obsługę, a jego potrzeby zostaną zaspokojone bez opóźnień. Dbałość o zadowolenie klientów opiera się między innymi na tym, aby byli oni odpowiednio przyjmowani, gdy do ciebie dzwonią albo cię odwiedzają. Chodzi o to, aby:
- osoba odbierająca telefon była przyjazna i życzliwa,
- pomieszczenia firmowe były czyste i przyjemne,
- przyjmować i traktować niezadowolonych klientów w miły i taktowny sposób,
- naprawiać błędy tak szybko, jak to możliwe,
- szybko i efektywnie realizować zamówienia, we właściwy sposób, z prawidłową zawartością,
- prowadzić prostą i zrozumiałą korespondencję,
- dopilnować, by jakość produktów była wysoka i aby potrzeby klienta zostały zaspokojone.
Wiele z rzeczy, o których teraz mówię, może się tobie wydać oczywista. Jednak sztuka uszczęśliwiania klientów polega właśnie na takich oczywistościach. Ktoś kiedyś powiedział: „Niektórym wiedzie się wyjątkowo dobrze, bo wiedzą, jak dobrze radzić sobie z oczywistymi sprawami”.

Spełniaj oczekiwania
Warto pamiętać o tym, że opinia klienta na temat tego, jak się go przyjmuje, jest względna. Chcę przez to powiedzieć, że dwóch klientów nie postrzega jednakowo twojego zachowania, nawet jeśli obu traktujesz w ten sam sposób. Opinię klienta o tobie i twoim zachowaniu kształtują jego oczekiwania. Zachowanie sprzedawcy w oczach klienta można porównać z różnicą między traktowaniem, z jakim się spotyka a traktowaniem, jakiego się spodziewa.
Jeżeli sposób traktowania sprzedawcy przez klienta odpowiada oczekiwaniom klienta albo je przewyższa, klient ocenia obsługę jako dobrą. Ale jeśli oferowana przez sprzedawcę obsługa jest poniżej oczekiwań klienta, będzie z niej niezadowolony. Twoje zachowanie w stosunku do klientów jest więc odbierane różnie przez różnych klientów w zależności od ich oczekiwań. Dlatego ważne jest, abyś zawsze plasował oczekiwania klienta na odpowiednim poziomie. Nigdy nie obiecuj więcej niż możesz zaoferować. Lepiej obiecać mniej i potem zrobić więcej niż odwrotnie.

Nastawienie
Kluczowym pojęciem związanym z zadowalaniem klienta jest nastawienie. To twoje nastawienie do klientów decyduje o powodzeniu albo porażce. Aby twoi klienci byli zadowoleni, musisz mieć do nich pozytywne nastawienie. Naucz się patrzeć na różne sytuacje w otwarty i kreatywny sposób.
Żaden problem nie może być dla ciebie sytuacją bez wyjścia. Jeżeli klient przychodzi do ciebie z problemem i oczekuje pomocy, twoim zadaniem jest zrobić wszystko, by ten problem rozwiązać – nawet jeśli przekracza to zakres twoich obowiązków albo jeśli, w najgorszym razie, musisz skierować go do konkurencji. Naucz się kreatywnego rozwiązywania problemów.

Pozytywnie i negatywnie nastawieni ludzie
Ludzi można z grubsza podzielić na nastawionych pozytywnie i negatywnie. Ci usposobieni negatywnie mówią często: „Nie wiem; nie mogę; to się nie uda; nie zdążę; nie ma sensu próbować”, podczas gdy ludzie nastawieni pozytywnie mówią: „Spróbuję znaleźć rozwiązanie tego problemu; uda nam się z tym uporać, jeśli się postaramy; mam mało czasu, ale spróbuję zdążyć.”

Obsługa
To oczywiste, że niektórych problemów nie da się rozwiązać albo jest na to zbyt mało czasu. W uszczęśliwianiu klientów chodzi jednak przede wszystkim o postawę zajmujesz wobec różnych sytuacji – czy problemy są dla ciebie ślepą uliczką, czy też nowymi możliwościami rozwiązań.
Nastawienie na obsługę jest sposobem bycia. Ważne w tym kontekście jest to, że można się takiej postawy nauczyć. Możesz nauczyć się pozytywnego patrzenia na różne sytuacje i bycia przyjaznym dla klientów. Najciekawsze jest to, że nie tylko inni będą się cieszyć z twojego pozytywnego stosunku do nich i miłej obsługi, ale i ty sam będziesz bardziej zadowolony. Im bardziej jesteś skłonny służyć innym pomocą, tym więcej pozytywnych reakcji wzbudzisz, co z kolei sprawi, że sam będziesz zadowolony i pozytywnie nastawiony, co jeszcze zwiększy twoje zadowolenie.

Dobry krąg
Jeżeli twój stosunek do wszystkiego jest negatywny i jesteś zakłopotany, gdy przychodzi do ciebie klient z problemem do rozwiązania, łatwo możesz znaleźć się w błędnym kole. Jeżeli nie będziesz przyjazny dla klientów, staną się oni opryskliwi i nerwowi, co zaowocuje tym, że będziesz jeszcze bardziej zakłopotany. W ten sposób utkwisz w błędnym kole.
Jeżeli jednak nauczysz się reagować pozytywnie, skierujesz siebie i twoją firmę na dobry tor, który poprowadzi cię ku sukcesom. Jeżeli twoi klienci są zadowoleni, firma będzie się rozwijać. Jeżeli firma będzie się rozwijać, miejsce pracy będzie się wydawać bardziej atrakcyjne, a personel będzie zadowolony, co z kolei doprowadzi do podwyższenia jakości pracy zatrudnionych i, co za tym idzie, zwiększonego zadowolenia klientów i jeszcze intensywniejszego rozwoju firmy. W ten sposób zamknie się dobry krąg. Obsługa na wysokim poziomie przyczynia się do zadowolenia klientów i zwiększenia liczby klientów w ogóle.

Łatwo jest stracić klienta
Pozyskanie klienta może zająć kilka lat starań i dużych nakładów finansowych na marketing. Jednocześnie jedna chwila i jedno niezręczne posunięcie, a można go stracić. W tym celu nie trzeba się zbytnio wysilać. Wystarczy nie postarać się, aby stracić klienta. A gdy już zyskasz niezadowolonego klienta, możesz ponieść długofalowe straty.

Dostępność
Dbałość o zadowolenie klientów polega nie tylko na tym, abyś był przyjazny podczas spotkania z klientem. Chodzi także o to, aby klient miał do ciebie łatwy dostęp. Klient musi mieć możliwość łatwego dodzwonienia się do ciebie czy spotkania z tobą, gdy potrzebuje pomocy. Zanim odbierzesz telefon, nie powinno zabrzmieć więcej niż 6-7 sygnałów. Numer firmowy nie powinien być też zajęty. Zawsze powinien znaleźć się ktoś, kto szybko odbierze telefon.

Pomagaj od razu
Jedną z podstawowych zasad warunkujących zadowolenie klienta jest to, że ilekroć klient przychodzi do ciebie z problemem, twoim zadaniem jest go rozwiązać, nawet jeśli nie należy to do twoich obowiązków. Istnieją oczywiście odstępstwa od tej reguły, postaraj się jednak, aby klient był zmuszony rozmawiać z jak najmniejszą ilością osób, gdy potrzebuje pomocy. Ważne jest bowiem, aby twoja firma jawiła się klientowi jako jedna całość. Klient, który przychodzi do firmy z problemem, oczekuje, że ten, kto go przyjmuje udzieli mu pomocy. Klient nie chce być odsyłany do różnych działów albo osób, by po długich oczekiwaniach i trudnościach trafić w końcu do kogoś, kto mu pomoże. Znalezienie odpowiedniej osoby nie jest zadaniem klienta, tylko twoim.
W tym kontekście ważne jest także, abyś czasem nagiął reguły. Jeżeli w jakiejś sytuacji musisz przekroczyć swoje kompetencje, aby zadowolić klienta, zrób to. Twoim podstawowym zadaniem jest rozwiązywanie problemów klienta. Robisz to, gdy zawsze bierzesz na siebie odpowiedzialność za problem, z którym przychodzi do ciebie klient, gdy jesteś kreatywny, pomocny i gdy czasem naginasz reguły.

Niezadowoleni klienci
Dbając o satysfakcję klientów, powinieneś także wiedzieć, jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami. Bo nawet jeśli już od początku jesteś miły dla klientów, i tak trafisz na takich, którzy będą narzekać na ciebie albo twój produkt. Wówczas powinieneś wiedzieć, jak się zachować. Bo jeśli nie uda ci się przekonać do siebie niezadowolonego klienta, jego niezadowolenie rozprzestrzeni się na innych klientów.
Badania pokazują, że niezadowolony klient zarazi swoim niezadowoleniem 10 innych klientów. Niezadowolenie klienta przenosi się na innych klientów jak epidemia grypy. Jeśli jednak uda ci się zaleczyć jego niezadowolenie zanim zdąży spotkać innych i ich nim zarazić, zapobiegniesz szerzeniu się niezadowolenia.
Udowodniono także, że zadowolony klient opowie o swoim zadowoleniu przeciętnie trzem innym osobom. Można zatem powiedzieć, że aby naprawić szkodę wyrządzoną przez niezadowolonego klienta, należy zdobyć trzech zadowolonych klientów. Inaczej mówiąc, przekonanie niezadowolonego klienta jest trzy razy ważniejsze niż wywołanie zadowolenia u nowego klienta.
Według statystyk 70% niezadowolonych klientów ponowne dokona u ciebie zakupu, jeśli spełnisz ich żądania w zadowalający sposób, a aż 95% (!) ponownie dokona zakupu, jeśli ich sprawa zostanie załatwiona od razu. Poza tym zadowolony klient, który na początku był niezadowolony, swoim zadowoleniem podzieli się z pięcioma osobami. Statystyki mówią zatem: Należy wiedzieć, jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami.

Skargi
Każdy pracownik firmy powinien zapobiegać sytuacjom, w których klient jest niezadowolony. Cel to jak największa liczba zadowolonych klientów. Nigdy jednak nie uda się w stu procentach zadowolić 100% klientów. Skargi pojawiają się we wszystkich organizacjach, niezależnie od tego, jak wysoka jest jakoś oferowanych przez nie produktów i obsługi klienta.
Gdy pojawią się skargi, nie ignoruj ich i nie bagatelizuj. Zamiast tego przyjmij je i zrób z nich użytek. Zawsze zmierzaj do tego, aby zapobiegać skargom, jednak kiedy się pojawią, pamiętaj, że są one bardzo cenne. Dlaczego? Otóż dlatego, że wszyscy uczymy się na błędach. Zestawiając i analizując zażalenia, możesz stworzyć platformę do lepszej obsługi klienta.
Innym powodem tego, że powinieneś przyjmować wszystkie skargi jest fakt, iż jest to dodatkowa szansa na usatysfakcjonowanie klienta. Niestety, większość niezadowolonych klientów nigdy nie wyraża głośno swojej skargi. Przeciętnie jedynie 4% wszystkich niezadowolonych klientów naprawdę się skarży. Pozostałe 96% postanawia w ciszy więcej od ciebie nie kupować. Jednak poprzez konfrontację z niezadowolonym klientem masz szansę wszystko naprawić.

Patrz z punktu widzenia klienta
Każda skarga, niezależnie od tego, jak banalna może się wydawać, musi zostać przyjęta z największą powagą. Decydujące jest przecież nie to, w jaki sposób ty odbierasz sytuację, tylko jak patrzy na nią klient. Z twojego punktu widzenia to, na co narzeka klient, może być banalne. Nie wiesz jednak, jak silne uczucia kryją się za jego niezadowoleniem. Jeżeli nauczysz się zawsze patrzeć na sytuację z punktu widzenia klienta, łatwiej ci będzie zrozumieć przyczyny jego niezadowolenia.
Jak powinieneś więc postąpić, gdy zostaniesz skonfrontowany z niezadowolonym klientem? Oto przykład, jak nie powinieneś się zachować wobec niezadowolonego klienta:

– Witam, w czym mogę panu pomóc?
– Tydzień temu kupiłem u państwa dywan i chciałbym się dowiedzieć, dlaczego jesteście państwo na tyle niepoważni, że sprzedaliście mi go z plamą. Kiedy przesunąłem wszystkie meble i zamierzałem położyć dywan, zauważyłem dużą plamę. Przyniosłem ten dywan. A tu może pani zobaczyć plamę...
– Rzeczywiście, nie wygląda to dobrze.
– To prawda. Chciałbym, aby wymienili państwo ten dywan na nowy, przyjechali do mnie do domu, ponownie przesunęli wszystkie meble i rozłożyli go.
– Pytanie tylko, kto tu jest niepoważny. Jak pan sobie wyobraża, żebyśmy przy takiej ilości klientów jeździli do każdego do domu i przesuwali u niego meble?
– Nie obchodzi mnie, ilu państwo mają klientów. Chcę tylko, żebyście do mnie przyjechali i jak najszybciej to załatwili. To nie pierwszy dywan, który u was kupiłem. Pięć lat temu, gdy kupowałem inny dywan...
– Niestety nie mogę panu pomóc. Poza tym, skąd mam mieć pewność, że to nie pan poplamił dywan? Nigdy wcześniej nie spotkaliśmy się z taką reklamacją.
– Co za bezczelność! Myśli pani, że przyniósłbym tu ten dywan, gdybym go sam poplamił? Proszę dać mi po prostu nowy dywan i będzie mnie pani miała z głowy.
– Dobrze, jeśli tak, to chętnie dam panu nowy dywan. Chwileczkę, tylko pójdę do magazynu i...

Jest to przykład tego, jak nie powinno się traktować niezadowolonego klienta. Osoba przyjmująca skargę popełniła kilka błędów. Najgorszym z nich było to, że sama się zdenerwowała i obraziła klienta, nie zaproponowała zadowalającego rozwiązania problemu klienta i przerywała mu. Ten klient na pewno nigdy już nie dokona zakupu w tym sklepie.

Słuchaj
W takim razie, jak należy postąpić z niezadowolonym klientem? Przede wszystkim uważnie go wysłuchać. Najważniejsze dla ciebie jest wyjaśnienie, o co właściwie chodzi klientowi. Czy chce on otrzymać z powrotem pieniądze, wymienić produkt czy trochę pokrzyczeć? Uważnie go wysłuchaj i dowiedz się, czego oczekuje. Skoncentruj się na tym, co mówi i zadawaj pytania.
Czasem może się zdarzyć, że klient skarży się na coś konkretnego, ale faktyczna przyczyna jego niezadowolenia wynika z czegoś zupełnie innego. Słuchając uważnie, dotrzesz być może do prawdziwej przyczyny jego skargi. Innym powodem, dla którego powinieneś uważnie słuchać klienta jest to, że gdy zostanie on wysłuchany, czuje się zauważony i uspokaja się.

Nie przerywaj klientowi
Nigdy nie przerywaj klientowi, niezależnie od tego, jak niedorzeczne są jego pretensje. Czasem może być ci trudno powstrzymać się i nie powiedzieć: „Muszę się z panem nie zgodzić” albo „Nie powinien się pan tym tak denerwować” lub „To nie nasza wina. To pan nie postępował według instrukcji obsługi”. Unikaj takich wypowiedzi, a szczególnie komentowania czegoś, zanim wysłuchasz wszystkiego, co ma do powiedzenia klient. Jeżeli jego opowieść jest długa, możesz notować to, co mówi.

Nie denerwuj się
Nigdy nie trać panowania nad sobą. Denerwując się, nie pomagasz klientowi, a tylko pogarszasz sytuację. Na pewno czasami może być ci trudno zachować panowanie nad sobą, gdy klient jest niesprawiedliwy, ale rób wszystko, aby się opanować. Twoim zadaniem jest obsłużenie klienta, a nie zrobisz tego, złoszcząc się. Pomyśl, że klient zawsze ma rację, chyba że sam sobie zaprzeczy.

Nie zwalaj winy na kogoś innego
Mając do czynienia z niezadowolonym klientem, pamiętaj o tym, że to ty musisz wziąć na siebie całą odpowiedzialność, przyjmując zarzuty klienta. Nigdy nie zwalaj winy na kogoś innego. Gdy klient wyczuje, że rozmawia z kimś, kto nie jest uprawniony do brania na siebie odpowiedzialności albo kto nie chce jej na siebie wziąć, jeszcze bardziej się zirytuje. Żaden klient nie chce być odsyłany do różnych pracowników albo działów, aby wyjaśnić swój problem.
Zawsze więc bierz odpowiedzialność za powód skargi klienta. Jeżeli zbadanie przyczyn skargi wymaga wewnętrznego porozumienia pomiędzy tobą a kolegą z pracy, załatwcie to po wyjściu klienta.

Wolność z góry
Aby każdy w firmie czuł się odpowiedzialny, ważne jest, aby kierownictwo firmy jasno zadeklarowało taką politykę. Jeżeli każdy pracownik ma za zadanie brać na siebie odpowiedzialność za przyjmowanie skarg klienta, będzie miał także odwagę, by tę odpowiedzialność na siebie wziąć. Żaden pracownik nie powinien się bać reakcji szefa i konsekwencji swojego postępowania tylko dlatego, że przyjął od klienta skargę i postąpił w określony sposób tak, aby klient był zadowolony.

Zaproponuj własne rozwiązanie
Gdy już wysłuchałeś skarg klienta i dowiedziałeś się, czego oczekuje i jakie są jego potrzeby, następnym twoim krokiem jest zaproponowanie rozwiązania, które go usatysfakcjonuje. Zaproponuj rozwiązanie w jak najbardziej pozytywny i miły sposób. Jeżeli je zaakceptuje, powinieneś jak najszybciej podjąć kroki, których to rozwiązanie wymaga. Ale jeśli nie zaakceptuje twojej propozycji rozwiązania, powinieneś zapytać go, co sam uważa za akceptowalną rekompensatę. Jeżeli to, co proponuje klient wyda ci się sensowne i leży w zasięgu twoich możliwości – zaakceptuj jego propozycję. Jeżeli jednak wyda ci się ona niedorzeczna albo nie jesteś w stanie spełnić tych oczekiwań, obstawaj po prostu przy własnej propozycji i wyjaśnij klientowi, że tyle możesz dla niego zrobić.

Szybkie działanie
Jeżeli nie potrafisz od razu podjąć decyzji w danej sprawie, powinieneś dokładnie wyjaśnić klientowi dlaczego i powiedzieć, co zamierzasz zrobić i kiedy się z nim ponownie skontaktujesz.
Pamiętaj, że jeśli już coś obiecujesz, musisz bez opóźnień dotrzymać słowa. Im szybciej uporasz się ze skargą, tym większa szansa na to, że niezadowolony klient stanie się klientem zadowolonym.

Nie pozwól, by klient stracił twarz
Jeżeli okaże się, że powodem skargi klienta jest to, że sam popełnił jakiś błąd – np. niedokładnie przeczytał wskazówki zawarte w instrukcji albo nie zrozumiał ważnej zasady funkcjonowania produktu – zawsze w takiej sytuacji postaraj się działać tak, aby nie stracił on twarzy.
Jeśli sprawisz, że klient poczuje się zażenowany, istnieje duże ryzyko, że już do ciebie nie wróci. Nigdy nie mów klientowi, że się myli albo że zrobił coś niemądrego. Podobnie jak we wszystkich innych sytuacjach w sferze sprzedaży, ważne jest, abyś był grzeczny, taktowny i abyś okazywał klientowi szacunek.

Skontroluj sytuację po wyjaśnieniu skargi
Ostatnią i być może najważniejszą rzeczą, o której musisz pomyśleć, gdy masz do czynienia z niezadowolonym klientem, jest skontrolowanie sytuacji po rozpatrzeniu skargi i sprawdzenie, czy klient jest zadowolony ze sposobu, w jaki ją potraktowałeś. Jeżeli masz okazję, zadzwoń do klienta dzień lub kilka dni po rozpatrzeniu skargi i zapytaj go, czy wszystko jest w porządku i czy jest zadowolony. Taka rozmowa spełnia dwie ważne funkcje. Po pierwsze, upewniasz się, czy problem naprawdę został rozwiązany. A po drugie, pozostawiasz klienta w poczuciu, że naprawdę zrobiłeś wszystko, by go usatysfakcjonować.

Bardzo zdenerwowani klienci
Wielu klientów, którzy zgłaszają zarzuty, robi to grzecznie i z szacunkiem. Jednak od czasu do czasu zdarzają się klienci, którzy są wściekli. Krzyczą i przeklinają, i wszystko, co chcesz zrobić, to także na nich nakrzyczeć i przekląć. Ale czy według ciebie to pomoże? Wątpliwe. Jak więc należy postąpić, aby przyjąć rozzłoszczonego klienta i mu pomóc?
Nie ma lepszego sposobu niż uprzejme, grzeczne i pełne życzliwości przyjęcie takiego klienta. Reagowanie złością jest proszeniem się o większą agresję ze strony klienta. Oczywiście, trudno być spokojnym, gdy klient na ciebie krzyczy, ale mimo wszystko postaraj się opanować. Jeżeli musisz dać upust złości, zrób to w inny sposób niż krzycząc. Zawsze możesz kupić worek bokserski, na którym wyżyjesz się w domu po pracy. Wszystkie sposoby są dobre, oprócz tych złych.

Niech klient się wykrzyczy
Jeżeli stykasz się z klientem, który jest zdenerwowany, najpierw powinieneś pozwolić mu się wykrzyczeć i wyżalić, aby potem łatwiej wam było dojść do porozumienia. Wysłuchaj tego, co ma do powiedzenia i spróbuj dowiedzieć się, czego oczekuje. Oddziel emocjonalne wypowiedzi i wsłuchuj się w fakty.
Okaż zrozumienie dla złości klienta, mówiąc np.: „Rozumiem, że jest pan zdenerwowany. Gdybym był na pana miejscu, prawdopodobnie zareagowałbym tak samo.” Jeśli okażesz zrozumienie dla złości klienta, złagodzisz jego gniew. Od razu będzie do ciebie bardziej przyjaźnie nastawiony.
Gdy klient już się wykrzyczy i uspokoi, powinieneś zareagować w sposób, jaki właśnie opisałem, tzn. na początek weź na siebie odpowiedzialność za przyczynę skargi. Gdy już wysłuchasz klienta i dowiesz się, czego oczekuje i jakie są jego potrzeby, powinieneś zaproponować rozwiązanie, które go usatysfakcjonuje. Uważaj, aby nie sprawić, by czuł się zażenowany, a po kilku dniach sprawdź, czy jest zadowolony ze sposobu, w jaki rozpatrzyłeś jego reklamację.

Zastanów się nad tym, jak działasz
Zanim zakończę ten rozdział, chciałbym, abyś zastanowił się, czy według ciebie robisz wszystko, co w twojej mocy, aby zadowolić klienta. Zastanów się, co powinieneś zrobić, by zagwarantować mu jak najlepszą obsługę. Pomyśl także, czy istnieje jakaś różnica między tym, jak powinieneś postępować, a jak faktycznie postępujesz.
Aby ci trochę pomóc, podam kilka przykładów pytań, na które powinieneś dać jak najbardziej szczere odpowiedzi:
- Czy zawsze jesteś grzeczny i miły w stosunku do klienta, nawet jeśli masz zły humor albo gdy klient jest nieprzyjemny?
- Czy poświęcasz klientowi całą swoją uwagę?
- Czy zawsze jesteś dostępny dla swoich klientów?
- Czy jesteś punktualny, gdy umawiasz się na spotkanie z klientem?
- Czy często pokazujesz klientom, że ich doceniasz? Czy starasz się, aby czuli, że naprawdę się o nich troszczysz?
- Czy zawsze mówisz w taki sposób, aby klienci rozumieli, co do nich mówisz?
- Gdy obiecasz coś klientowi – np. że dostarczysz mu jakichś informacji albo towarów przed upływem konkretnej daty – robisz wszystko, by dotrzymać słowa?
- Czy zawsze pomagasz klientowi w naprawianiu ewentualnych błędów, które popełnił ktoś z twojej firmy, nawet jeśli to nie ty popełniłeś błąd?
- Gdy wykonujesz dla klienta jakieś zadanie – czy zawsze sprawdzasz, czy wszystko dobrze zrobiłeś?
- Czy wkładasz dodatkowy wysiłek, gdy wymaga tego sytuacja?
- Czy zawsze próbujesz podjąć decyzję i działać tak, jakbyś to ty był właścicielem firmy?
- Czy na bieżąco informujesz klienta, gdy odkryjesz, że coś się spóźnia?
- Czy angażujesz się w 100% w rozwiązywanie problemów klienta?
Zastanów się nad odpowiedziami na te pytania. Pomyśl, co sam uważasz za dobrą obsługę, jak według ciebie, w ramach twojej pracy należy postępować, by zapewnić klientowi najlepszą obsługę i czy jest jakaś różnica między tym, jak uważasz, że powinieneś postępować i tym, jak faktycznie postępujesz.
Pamiętaj, że zawsze warto przyjrzeć się sytuacji i spróbować być jeszcze bardziej pomocnym. Bo bez ciągłego przyglądania się twojemu postępowaniu z klientami, ryzykujesz, że ich stracisz. Nie można mówić: „Jestem, jaki jestem i nie zamierzam tego zmieniać. Jeżeli nie podobam się klientom taki, jaki jestem, mogą iść gdzie indziej.” Przy takim nastawieniu większość klientów po prostu to zrobi – pójdzie gdzie indziej. A to może oznaczać duże straty dla ciebie i twojej firmy. Rób zatem wszystko, co w twojej mocy, aby klienci byli zadowoleni. To się opłaci – obiecuję ci to.

Artykuł powstał na podstawie książki „Techniki sprzedaży”, Lennart Rosell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk 2005

Marc

Proces sprzedaży cz. 1

Lennart Rosell (życiorys)

# Proces sprzedaży można podzielić na pięć podstawowych faz: Pierwsza faza to moment, w którym sprzedawca znajduje klienta i nawiązuje z nim kontakt.
# Druga faza obejmuje etap, w którym sprzedawca przygotowuje prezentację produktu.
# Trzecia faza obejmuje wstęp do prezentacji.
# Czwarta faza to prezentacja sprzedaży.
# Piąta faza to faza zamknięcia (finalizacji) sprzedaży. W tym artykule omówimy pierwsze dwie fazy – to, jak znaleźć klienta i nawiązać z nim kontakt, a także jak przygotować prezentację produktu.

Pierwszy kontakt
Pierwszy kontakt z klientem odbywa się zazwyczaj przez telefon. Aby dobrze się do tego przygotować, powinieneś zdobyć jak najwięcej informacji na temat firmy, z którą zamierzasz się skontaktować. Możesz zapytać osobę obsługującą centralę telefoniczną, z kim najlepiej się skontaktować, kiedy osoba, z którą chcesz rozmawiać urzęduje w swoim biurze itd. Im więcej takich informacji o kliencie posiadasz zanim się z nim spotkasz, tym lepiej dla ciebie.

Przedstaw się
Na początek przedstaw się. Opowiedz, kim jesteś i skąd dzwonisz. Wyraźnie wymów swoje nazwisko. Jesteś prawdopodobnie tak przyzwyczajony do wymawiania własnego nazwiska, że być może wymawiasz je zbyt szybko i niewyraźnie. Mów wyraźnie i powoli, tak aby klient zdążył usłyszeć twoje nazwisko.

Zlikwiduj anonimowość
Anonimowość jest dużą przeszkodą na drodze do efektywnej sprzedaży. Dlatego dobrze będzie, jeśli rozpoczniesz rozmowę z klientem od zmniejszenia dystansu między wami, np. wspominając, że macie wspólnego dobrego znajomego, który cię polecił albo że znalazłeś w swojej skrzynce pocztowej folder reklamowy klienta. Nie koncentruj się jednak za bardzo na szukaniu powiązań z klientem, nie doszukuj się także powiązań, które mogą okazać się tak mgliste i ogólnikowe, że aż śmieszne.
Jeżeli od samego początku możesz nawiązać do jakiegoś zdarzenia, osoby albo miejsca, które sprawiły, że ty i klient robiliście lub widzieliście coś razem, dystans między wami się zmniejszy, co z kolei zwiększy twoje szanse na zdobycie jego uwagi.

Coś, co musisz pokazać
Jeżeli celem twojej rozmowy telefonicznej jest umówienie się na spotkanie, pamiętaj, aby nie opowiadać od razu zbyt wiele na temat produktu. Większość klientów zazwyczaj będzie cię od razu prosić, abyś w szczegółach opowiedział przez telefon o tym, co sprzedajesz. Nie wpadnij jednak w tę pułapkę. Nigdy nie dokonuj sprzedaży przez telefon, jeżeli nie jest to twoim zamiarem. Powiedz, że chciałbyś opowiedzieć o tym, co sprzedajesz, ale że jest to coś, co musisz pokazać.

Dobry początek
Dobry początek, dzięki któremu klient zainteresuje się tobą i twoim produktem może ci wiele pomóc na drodze do zawarcia umowy. Tak naprawdę masz tylko 30 sekund, by na początku prezentacji pozyskać uwagę klienta. Dlatego dobrze zaplanuj wstęp.
Wielu sprzedawców rozpoczyna swoje prezentacje w ten sposób:

– Dzień dobry. Nazywam się Andrzej Kosiński. Dzwonię z firmy Nasz Dom. Zajmujemy się sprzedażą sprzętu gospodarstwa domowego. Chciałbym zaprezentować pani/panu nasze produkty i umówić się na spotkanie. Czy pasowałoby pani/panu , abym jutro państwa odwiedził?

W powyższym przykładzie sprzedawca jasno i wyraźnie powiedział, jak się nazywa, z jakiej firmy dzwoni, co sprzedaje i że chce się umówić na spotkanie. Ale czy to wystarczy? Niekoniecznie. To słaby wstęp do rozmowy, ponieważ w żaden sposób nie zmierza on do wzbudzenia zainteresowania klienta.

Coś ciekawego
Po pierwsze, klient chce być pewien, czy masz coś ciekawego do powiedzenia. Gdy do niego dzwonisz, musisz mieć świadomość, że klient zawsze jest zajęty czymś innym. Jego pierwszą naturalną reakcją będzie: „Znowu sprzedaż przez telefon. Po co mam tracić czas na tę rozmowę?”
Dlatego ważne, abyś już na początku rozmowy dał klientowi dobry powód do tego, aby zadał sobie trud i cię wysłuchał. Najlepszym sposobem na sprawienie, by ludzie cię słuchali, jest opowiedzenie im, jak mogą zarobić pieniądze używając twojego produktu.

Właściwa osoba
Po drugie, musisz być pewien, że rozmawiasz z właściwą osobą. Wcześniej powinieneś się był tego dowiedzieć, np. u operatora centrali telefonicznej. Jeżeli masz jakieś wątpliwości, nie wahaj się zapytać: „Czy to z panem mogę porozmawiać na ten temat?”
Przeprowadzenie nawet świetnej prezentacji dla osoby, do której kompetencjach nie należy dokonywanie zakupów, jest stratą czasu.

Krótka prezentacja
Po trzecie, klient chce mieć pewność, że prezentacja będzie krótka. Ludzie są generalnie bardzo zajęci i irytują się już na samą myśl o tym, że ktoś będzie mówił rozwlekle i zajmie im dużo czasu. Dlatego zapewnij klienta, że prezentacja zajmie tylko kilka minut i objaśnij, w jaki sposób będzie mógł wykorzystać twój produkt.

Nie bądź uparty
I po czwarte – klient chce mieć pewność, że nie będziesz próbował go do czegoś zmuszać. Nie możesz więc być zbyt uparty.

Przygotowanie prezentacji
Prezentację przez telefon możesz rozpocząć w następujący sposób:

– Dzień dobry, nazywam się Anna Grzybowska i dzwonię z firmy Margo. Właśnie rozmawiałam z dobrym znajomym – Bartoszem Grzywaczem, który doskonale zna pana i pańską firmę.
– Bartosz Grzywacz? Tak, znam go bardzo dobrze. Co mówił?
– Poradził mi, abym do pana zadzwoniła. Uznał, że będą państwo zainteresowani moją ofertą. Nasza firma rozwinęła nowy system kształcenia i dbania o rozwój personelu. Wielu klientów, używając naszych produktów utrzymało, a nawet podwyższyło efektywność pracowników i w ten sposób obniżyło koszty ich kształcenia nawet o 90%. Czy mogłabym zadać kilka pytań, by
dowiedzieć się, czy państwo także mogliby zaoszczędzić na kosztach kształcenia pracowników? To zajmie najwyżej kilka minut.
– Tak, brzmi to ciekawie. O co chciałaby pani zapytać?
– Na początku chciałabym się dowiedzieć, w jakich dziedzinach dokształcacie państwo pracowników...

Skoncentruj się na tym, co najciekawsze
Tak zatem może wyglądać początek rozmowy. Pamiętaj jednak, aby jak najszybciej przekonać klienta, by dalej ciebie słuchał. Jeżeli klient odpowie, że nie jest zainteresowany, oznacza to, że w swoich założeniach pomyliłeś się co do jego zainteresowań.
Zadziwiające jest, jak wielu sprzedawców rozpoczyna swoje prezentacje od opowiedzenia wielu nieistotnych rzeczy, które zupełnie nie interesują klienta. Unikaj tego! Niech cały wstęp prezentacji zawiera tylko te informacje, którymi może być zainteresowany klient. Opowiedz, w jaki sposób, korzystając z twojej oferty, klient może oszczędzić pieniądze i przygotuj go na to, że rozmowa nie potrwa więcej niż kilka minut.

Zarzuty
Bądź przygotowany na to, że klient postawi ci jeden lub więcej zarzutów i miej w zanadrzu dobre odpowiedzi.
Aby pozbyć się sprzedawcy możliwie bezboleśnie, klient często mówi:

– W najbliższej przyszłości mam mało czasu i trudno mi będzie się z panem/panią spotkać. Proszę jednak przysłać informacje na temat tego, co pan sprzedaje i jeśli będę zainteresowany, to się z panem skontaktuję.

Ulotkowa pułapka
Uważaj, aby nie wpaść w pułapkę polegającą na rozsyłaniu ulotek pocztą. Podstawowa zasada panująca w sprzedaży polega na tym, że wszelkie ulotki i inne materiały powinieneś przekazywać osobiście, a nie zostawiać je w skrzynce na listy. Bo gdzie trafią ulotki, gdy klient otrzyma je pocztą? Prawdopodobnie do kosza na śmieci. Ulotki są anonimowe, nudne i rzadko kiedy na dłużej zapadają w pamięć klienta. Niektóre firmy przeznaczają masę pieniędzy na wyprodukowanie eleganckich broszur, których nikt potem nie czyta.
Unikaj wysyłania ulotek, jeżeli twój produkt najlepiej sprzedaje się na spotkaniu twarzą twarz z klientem. Zamiast tego zrób wszystko, co możesz, aby umówić się na spotkanie.
Jeżeli mimo wszystko nie uda ci się umówić z klientem, możesz mu zaproponować, że wpadniesz na chwilę, by zostawić swoje ulotki. Powinien zaakceptować takie rozwiązanie. A kiedy będziesz już na miejscu, być może uda ci się zaprezentować mu swój produkt.

Nie „czy”, tylko „kiedy”
Gdy próbujesz umówić się z klientem na spotkanie, nie pytaj go, czy, tylko kiedy. Powiedz mu, że twoja prezentacja zajmie tylko 10 minut i że mógłbyś odwiedzić go np. jutro. Jeżeli klient jest wtedy zajęty, proponuj różne daty spotkania, aż uda się wam ustalić dogodny dla was termin.
Może się zdarzyć, że klient – chcąc się ciebie pozbyć – poprosi, abyś zadzwonił później. O ile to możliwie, postaraj się uniknąć takiej sytuacji. Ponowna rozmowa telefoniczna, np. za tydzień, oznacza, że będziesz musiał od nowa rozpoczynać proces sprzedaży. Jeżeli zamierzasz ustalić konkretną datę spotkania i udało ci się porozmawiać z klientem przez telefon – nie zmarnuj tej okazji i umów się na to pierwsze, ważne spotkanie.

Przygotuj prezentację
Jeżeli nawiązałeś już kontakt z klientem, który zgodził się z tobą spotkać, pora na kolejną fazę procesu sprzedaży, a mianowicie przygotowania do prezentacji produktu.
Zbyt wielu sprzedawców przychodzi na spotkania źle przygotowana. Uważają, że wszystko załatwi rutyna. Na pewno dobrze, jeżeli sprzedawca wykorzystuje w sprzedaży doświadczenie. Ale to nie wystarczy. Każda prezentacja jest wyjątkowa i dlatego powinna być przygotowana w oparciu o równie niepowtarzalne przesłanki. Rzetelne przygotowania decydują o tym, że prezentacja będzie efektywna.
W którym miejscu procesu znajduje się klient?
Po pierwsze, powinieneś dowiedzieć się, na jakim etapie procesu decyzyjnego jest klient, tzn. czy jest gotowy kupić od razu, czy też chce jedynie uzyskać informacje.
Kto jest zaangażowany w proces zakupu?
Po drugie, spróbuj dowiedzieć się, jakie osoby będą zamieszane w proces zakupu i w jaki sposób może to wpływać na podjęcie decyzji o sprzedaży. Większości sprzedawców zdarzyło się przeprowadzić prezentację dla kogoś, kto ostatecznie nie był osobą podejmującą decyzje. Unikaj takich sytuacji.

Poznaj potrzeby klienta
Po trzecie, spróbuj dowiedzieć się jak najwięcej na temat potrzeb klientów, abyś mógł do nich dopasować swoje argumenty.
Każda prezentacja powinna być uszyta na miarę indywidualnych potrzeb klienta. Dlatego zanim do niej przystąpisz, musisz się dobrze przygotować i zdobyć potrzebne informacje na temat danego klienta. Najprościej uzyskać te informacje od samego klienta, zadając mu pytania. Część informacji możesz też zaczerpnąć w sposób, który opisałem w poprzednim rozdziale, gdy wspominałem o motywach dokonywania zakupów przez klientów. Jeżeli więc kierujesz sprzedaż do osób prywatnych, postaraj się dowiedzieć jak najwięcej na temat ich przyzwyczajeń, zamożności, potrzeb, stylu życia, wieku, płci itd. Jeżeli dokonujesz sprzedaży do firm, ważne jest, abyś wiedział jak najwięcej na temat osoby, która jest odpowiedzialna za dokonywanie zakupów. Ważne jest także to, abyś dowiedział się jak najwięcej na temat sytuacji finansowej firmy, jej potrzeb, procesów decyzyjnych itd.
Dokładnie przygotuj zatem każdą prezentację i zdobądź jak najwięcej informacji na temat klienta.

Zaplanuj to, co chcesz powiedzieć
Inną ważną częścią procesu przygotowawczego jest zaplanowanie przebiegu samej prezentacji i tego, co powiesz. Rozmowa z klientem musi być dobrze zorganizowana i przygotowana. Dokładnie przemyśl, co powiesz i spróbuj przewidzieć, jakie klient może zadać pytania. Jeżeli twoja prezentacja jest dobrze zaplanowana i uporządkowana oraz posiada wysoką jakość, klient przyjmie, że produkt jest równie dobrej jakości.

Cdn.
W kolejnym artykule omówimy następne dwie fazy procesu sprzedaży, czyli wstęp do prezentacji i prezentację produktu.

Artykuł powstał na podstawie książki „Techniki sprzedaży”, Lennart Rosell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk 2005
[link widoczny dla zalogowanych]

Marc

Proces sprzedaży cz. 2

Lennart Rosell (życiorys)

W poprzednim artykule dotyczącym procesu sprzedaży koncentrowaliśmy się na dwóch pierwszych fazach procesu sprzedaży, czyli na tym, jak znaleźć klienta i nawiązać z nim kontakt oraz jak przygotować się do prezentacji. W tej części zajmiemy się fazą trzecią i czwartą – jak rozpocząć prezentację i jak ją przeprowadzić. Kolejny artykuł z tej serii będzie dotyczył ostatniego etapu procesu sprzedaży – finalizacji sprzedaży.

Upewnij się, czy klient rzeczywiście jest na miejscu
Największy opór klienta wobec dokonania zakupu pojawia się zawsze na początku prezentacji. Twoim zadaniem jest go przełamać. Zanim jednak dotrzesz do początku prezentacji, musisz się upewnić, że zastaniesz klienta. Zbyt często zdarza się, że sprzedawca umawia się na spotkanie z klientem, a ten się na nim nie pojawia, bo albo jest nieodpowiedzialny, albo zajęty zupełnie czymś innym. Aby uniknąć takiej sytuacji, nigdy nie zapominaj potwierdzić terminu spotkania – najlepiej dzień przed wizytą. Nie przychodź także za wcześnie (ani tym bardziej za późno).

Zwroty grzecznościowe
Na samym początku spotkania z klientem wymieniasz z nim kilka zwrotów grzecznościowych. Zazwyczaj wypowiada się kilka zdań na temat pogody. Nawet jeśli nie przyszedłeś do klienta, by prowadzić rozmowę o pogodzie, pamiętaj, że wartość takiej rozmowy jest ogromna.
Musisz nawiązać z klientem jakiś kontakt, zanim rozpoczniesz prezentację. Nigdy nie zaczynaj prezentacji, zanim nie poczujesz, że nawiązałeś kontakt z klientem. Zazwyczaj zajmuje to kilka minut, choć bywa, że dłużej – wszystko zależy od tego, z kim rozmawiasz i jak poważna jest transakcja, którą zamierzasz przeprowadzić. Jeżeli w grę wchodzi jakaś większa dostawa lub montaż, który potrwa nawet kilka lat
i będzie kosztował dziesiątki lub setki tysięcy złotych, prezentację może poprzedzić kilka godzin lub dni takich rozmów.

Nie ulegaj rutynie
Wielu sprzedawców popełnia błąd i każdą prezentację rozpoczyna w ten sam sposób. Być może nauczyli się kiedyś, że dobrze zacząć od pytania, więc zawsze zadają to samo na początku każdej prezentacji. Jeśli jednak masz w zwyczaju rozpoczynać każdą prezentację w ten sam sposób, zwroty, których używasz zaczną w końcu brzmieć mechanicznie. Większość klientów za tym nie przepada. Szczególnie niedobrze jest, jeśli zadasz to samo pytanie dwa razy temu samemu klientowi.
Prezentacji nie powinno się przeprowadzać taśmowo. Każda musi być indywidualnie nacechowana i dopasowana do konkretnego klienta, którego masz przed sobą. Pamiętaj, że to właśnie podczas tych pierwszych minut prezentacji budujesz swoją wiarygodność.

Zdobądź uwagę klienta
Innym ważnym celem początkowej fazy prezentacji jest pozyskanie uwagi klienta. Musisz na tyle rozbudzić jego zainteresowanie, aby zdecydował się ciebie wysłuchać.

Przygotuj się do zadawania pytań
Początkowa faza prezentacji ma doprowadzić także do tego, aby klient zrozumiał i zaakceptował fakt, że będziesz zadawał pytania. Bo tylko poprzez pytania możesz odkryć potrzeby klienta.
Prezentację możesz rozpocząć np. w taki sposób:

– Jak już wspomniałem podczas rozmowy telefonicznej, nasza firma opracowała i rozwinęła system przydatny w szkoleniach personelu. Mamy wielu klientów, którym udało się obniżyć koszty kształcenia pracowników nawet
o 90% dzięki temu, że korzystają z naszego systemu. Chciałbym pokazać, jak mogą państwo osiągnąć podobne efekty. Muszę jednak zadać kilka pytań dotyczących sytuacji firmy i państwa potrzeb. Mam nadzieję, że nie ma pan nic przeciwko temu.

Rozpoczynając prezentację w ten sposób, wzbudzasz zainteresowanie klienta, wyjaśniając, jak może zarobić na twoim produkcie i przygotowując go na to, że zadasz mu pytania. To właśnie poprzez pytania dowiadujesz się o prawdziwych potrzebach klienta.
Gdy masz już za sobą wstęp, czas na czwarty etap procesu sprzedaży, czyli samą prezentację sprzedaży.

Logiczny porządek
Rób wszystko w logicznym porządku. Wymień zalety produktu, zaczynając od największej, a kończąc na najmniej ważnej.

Kiedy mówić o cenie
Podczas prezentacji istotne jest, w którym momencie wspomnisz o cenie. Jeżeli dobrze i płynnie prowadzisz prezentację, o cenie możesz wspomnieć dopiero na końcu rozmowy. Chodzi o to, abyś zarekomendował produkt na tyle skutecznie, że kiedy wspomnisz o cenie, klient i tak będzie już zdecydowany dokonać zakupu.
Jeżeli klient już na początku rozmowy pyta o cenę, odpowiedz mu, że podejmiesz ten temat za chwilę i kontynuuj prezentację według obranego wcześniej planu. Jeżeli wspomnisz o cenie na początku, ryzykujesz, że klient przywiąże do niej zbyt dużą wagę i nie będzie uważnie słuchał tego, co masz jeszcze do powiedzenia.
Wielu klientów irytuje się, gdy sprzedawca nie odpowiada na pytanie, tylko uparcie trzyma się swojego schematu. Dla tych klientów rób wyjątek i od razu odpowiadaj na ich pytania.

Pomóż klientowi się uaktywnić
Przeprowadzając prezentację, zawsze zachęcaj klienta do współdziałania i reagowania. Pasywny klient, który siedzi sztywno jak kołek, podczas gdy ty przeprowadzasz prezentację, prawdopodobnie równie pasywnie zareaguje na twoją ofertę. Dlatego zachęć klienta do reakcji, stawiając mu pytania, przekazując informacje, które powinien zanotować albo przeliczyć na kalkulatorze.
Wymyśl cokolwiek, aby tylko klient nie siedział sztywno podczas prezentacji. Im bardziej klient jest fizycznie zaangażowany w prezentację, tym bardziej skoncentruje się na niej psychicznie.

Pomoce wizualne
W swojej prezentacji używaj pomocy wizualnych. Niedoświadczeni sprzedawcy kładą zbyt duży nacisk na planowanie tego, co powiedzą, zamiast tego, jak to zrobią. Koncentrują się na planowaniu każdego słowa prezentacji, a zapominają o wrażeniach wizualnych.
Pomoce wizualne wpływają na nasze zmysły bardziej niż słowa. Wzrok jest tym zmysłem, który najbardziej wpływa na zdolność ludzi do zapamiętywania informacji. Z tego powodu niezwykle ważne jest, aby wpleść do prezentacji kilka efektów wizualnych. Może to polegać na tym, że pokazujesz produkt albo zdjęcia produktu – najlepiej w otoczeniu, w którym inni klienci go używają, rysujesz ilustracje albo wykresy, gdy mówisz.
Kilka lat temu na jednym z uniwersytetów przeprowadzono szeroko zakrojone badania na temat używania ilustracji z rzutnika jako pomocy przy prezentacji produktów. W czasie badań kilku różnym firmom zaprezentowano produkt. Miały one zdecydować, czy będą sprzedawać produkt kolejnym odbiorcom. Prezentacje zostały przeprowadzone przez dwie niezależne grupy. Jedna grupa posłużyła się ilustracjami z rzutnika, podczas gdy druga przeprowadziła prezentację bez użycia pomocy wizualnych. Rezultat pokazał, jak ważne jest wykorzystywanie pomocy wizualnych podczas prezentacji produktów. Grupa, która wykorzystała ilustracje z rzutnika, otrzymała o 20 procent więcej pozytywnych odpowiedzi niż grupa, która nie użyła żadnych pomocy wizualnych. Pamiętaj więc o wykorzystywaniu efektów wizualnych w prezentacjach.

Bądź elastyczny
Pamiętaj, że głównym celem twojej prezentacji nie jest zaprezentowanie wszystkich cech produktu, tylko odkrycie, jakie potrzeby ma klient i w jaki sposób twój produkt może je zaspokoić. Jeżeli twój produkt posiada dziesięć cech, które pragniesz zaprezentować, a klient zapali się do kupna już po tym, gdy wymienisz trzy cechy i odkryje, że twój produkt jest tym, czego szukał przez ostatnie dwa lata, wymienianie pozostałych siedmiu cech nie będzie miało sensu.
Gdy klient podchwycił którąś z cech twojego produktu – trzymaj się jej i opowiadaj o niej aż do momentu, gdy zdecyduje się dokonać zakupu.

Klient nigdy się nie myli
W czasie przebiegu prezentacji usłyszysz wiele opinii na temat twoich produktów i ich właściwości. Niektóre opinie będą rozsądne i uzasadnione, inne śmieszne i niczym niepoparte. Jednak niezależnie od tego, z jak niemądrymi poglądami się spotkasz, nigdy nie daj klientowi do zrozumienia, że się myli. Nie wdawaj się w ostrą wymianę zdań z klientem, ani też nie kwestionuj jego opinii o twoim produkcie.
Zamiast mówić, że klient się myli, grzecznie i z szacunkiem dla niego powiedz, że jego poglądy są w zasadzie rozsądne, jednak twoje doświadczenie dowodzi czegoś zupełnie innego.

Nigdy nie ośmieszaj konkurentów
Nigdy nie krytykuj produktów konkurencji. Jeżeli któryś z twoich klientów pyta cię o opinię na temat produktu konkurencji – odpowiedz, że są one dobre, ale twoi klienci wybrali twój produkt, ponieważ posiada on pewne zalety, których nie ma produkt konkurencji. Skoncentruj się na opisaniu zalet twojego produktu. Nigdy nie krytykuj konkurentów.
Składaj tylko takie obietnice, których możesz dotrzymać
Podczas prezentacji pamiętaj także o tym, aby nigdy nie obiecywać czegoś, czego nie będziesz mógł zrobić. Nie obiecuj, że twój produkt ma właściwości, których faktycznie nie posiada itp. Pamiętaj, że klient często zapamiętuje drobne szczegóły, które być może niewiele mają wspólnego z produktem. Jeżeli np. obiecasz klientowi, że polecisz mu dobrą restaurację w Londynie i nie dotrzymasz tej obietnicy, jego zaufanie do ciebie jako sprzedawcy gwałtownie zmaleje. Często wiarygodność, którą wykazujesz się w pozornie mało znaczących sytuacjach decyduje o tym, czy klient wybierze cię spośród innych. Jeżeli chcesz być dobrym sprzedawcą, musisz być w stu procentach godzien zaufania. Zawsze dotrzymuj obietnic, zarówno tych małych, jak i dużych.

Cdn.
W następnym artykule dotyczącym procesu sprzedaży omówimy bardzo ważny piąty etap procesu, a mianowicie finalizację (zamykanie) sprzedaży.

Artykuł powstał na podstawie książki „Techniki sprzedaży”, Lennart Rosell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk 2005
[link widoczny dla zalogowanych]